洋葱卡盟说说平度市为民服务暖线治理中央架起服务民众的“连

　　平度市为民服务暖线治理中央将继承秉承“便民、利民、亲民、惠民”的服务理念，努力为民众办好每一件事，打通服务民众“最后一公里”，切实把为民服务暖线建成平度的“民心工程”“民生品牌”，成为社情民意的晴雨表、重大决策执行的监测仪，把党和政府与民众之间的“连心桥”架稳架牢。

　　弘扬社会正气，做存正义敢负责的“清理员”。在案件办理过程中，个别来电人无正当理由长期恶意拨打暖线，捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，浪费国家行政资源的现象时有发生。对于此类不合理诉求，平度市为民服务暖线治理中央积极探索不合理诉求认定原则及处理机制，对构成违背治安治理行为的，团结信访和公安等部门予以严肃打击，确保宝贵的暖线资源真正为有需要的民众所共享，推入珍惜暖线办理资源成为社会共识，营造和谐稳定的社会风气。

　　“您好，非常感谢暖线为我们解决了困难！”近日，黄女士向为民服务暖线打来了感谢电话。原来，前不久黄女士的朋友因颅内出血和中风入院，她抱着试一试的态度拨打了12345为民服务暖线，想知道是否符合大病援助政策，报销部分医疗费用支出。电话挂断没多久，黄女士就收到了社保部门的电话归复，工作人员具体介绍了相关政策，她心中曾为医疗费用担忧的石头落了地。“服务好，办事快，感谢您们。”类似黄女士这样的感谢电、表扬信，在平度市为民服务暖线治理中央几乎天天都能接到。

　　暖心服务民众，做有情怀有温度的“服务员”。为民服务暖线一头连着党和政府，一头连着民众民生。民众满足不满足、允许不允许，肯定是工作的“金标准”。为提高民众满足度，市为民服务暖线治理中央改入考核方法，变“被动接收”为“靠前指挥”，通过现场督办、召开调度会等形式，加大对民众反映问题的协调督办。做好电话归访，及时把握民众满足度，发现问题立刻整改，未按规定程序办理的责成承办单位重新办理。通过月考核、月通报等定期通报案件办理情况，对办件质量好、民众满足度高的单位入行表扬，对工作消极、推诿应付的单位入行通报。对案件办理过程中存在“不作为”“假作为”“乱作为”“慢作为”等问题线索将移交市纪委监委。

　　精准案件研判，做法治化专业化的“技术员”。市民反映的问题大量时间涵盖多个部门、涉及非常专业的行业规范和司法法规，洋葱卡盟这就对坐席人员业务素质和办件专业化能力提出了更高请求。为此，平度市为民服务暖线治理中央专门建立暖线案件研判制度，成立的研判小组通过群策群力的集中研判，能够及时迅速解决疑难案件，实现及时处置。同时，优化研判流程，案件由首接坐席员个人、办理小组、研判小组到治理中央业务科室实行4级义务制，逐级研判解决，确保案件事事有着落，件件有归音。同时，建立归退案件台账审核制度，每日逐级审核归退案件，分析总结归退原因，案件办结率和正确率不休提升。1月份青岛市政务服务暖线办理情况的通报中，平度市为民服务暖线治理中央办结率在各区市中排名第一。

　　今年以后，平度市为民服务暖线治理中央以“民众满足”为目标，大力改入工作机制，通过工作流程再造、服务标准化建设、案件精准化研判，以强化督导考核为抓手，加大不合理诉求认定和处理，全面提升了为民服务暖线办理质量和效率，得到了市民民众的纷纷点赞。

　　加快流程再造，擘画为民服务“施工图”。2019年12月青岛市12345政务服务暖线实施改革，洋葱卡盟区市暖线由青岛统一受理和归复，平度市为民服务暖线治理中央通过“青岛市政务暖线办理系统”对涉及平度的案件入行接收和办理，案件主要涉及本市行政区域内的非应急类公共治理和公共服务方面的咨询、建议、求助、投诉等事项，涵盖城市建设、交通运输、科教文卫、民生社保等市民生产生活的方方面面。2020年1月，平度市为民服务暖线治理中央出台《关于入一步规范为民服务暖线办理工作的告诉》，对案件办理转办、办理、催办、归访、重访和归档6个流程环节实施细化再造，对非突发事项案件，请求承办单位要在5个工作日办结，为全市暖线办理工作画好了“施工图”，定出了“时候表”。

　　坚持标准化建设，配齐配强为民办事“施工队”。“之前各部门案件办理没有专门的科室，没有标准化流程，洋葱卡盟案件办理常常出现迟滞，”据平度市为民服务暖线治理中央信访科担当人马振龙介绍，该中央今年以下发文件形式对各部门单位的暖线件办理软硬件设施入行了统一的标准化规范请求。目前，市直各部门、各镇街道（开发区）都配备了至少1—2名专职人员，并建立标准化的办理流程和台账。通过硬件标准化、流程标准化和档案标准化建设，各部门单位暖线案件办理有了经费和人员保障，并实现了制度上墙，流程更加清楚流畅，案件办理更加迅速高效。