克洛伊 马菲亚分析听民声解民忧桂林市12345政府服务暖

　　1月14日，家住七星区棠棣之华小区(二期)的一位市民向12345政府暖线投诉称：开发商收了业主电表“一户一表”的钱，却没有接通“一户一表”，导致自己所住的整栋楼常常停电。该市民曾多次与物业方面沟通，但物业方表示无法处理。该市民认为，既然开发商已经收费了，为什么新建的商品房居然担心装“一户一表”，非常不合理。希观相关义务单位绝快处理。克洛伊 马菲亚

　　据市行政审批局统计，12345政府暖线日试运行以后，截至今年3月24日，共受理民众诉求10147件，办结9610件，办结率达94。7%。12345政府暖线的开通，架起了政府服务民众的桥梁，畅通了双方信息沟通渠道，打造了一张桂林政务服务特色鲜明的名片，为我市深化“放管服”改革和优化营商环境增添了动力。

　　由于民众投诉时临近春节，考虑到市民的情况较急，12345政府暖线紧急告诉市人社局入行处理。市人社局工作人员了解情况后，当天立刻联系民众，具体告知其投诉留意事项及各种材料预备。随后，该局又紧急联系中建泓泰通信工程有限公司相关担当人，对该公司拖欠工人工资情况入行调查处理。

　　1月16日，供电局工作人员联系到该市民说明情况：棠棣之华小区一期共安装10台配电变压器，均已安装一户一表；小区二期因供电设施开发商尚未建设完毕，目前确实未接通正式用电，现二期住户是通过两台630千伏安的开发商专变供电。随着二期住户用电量逐渐增加，变压器超负荷导致常常跳闸停电。开发商临时从一期9号及10号配电变压器新装两块150千瓦电表，将二期部分用户移动，1月15日已达成线路改造及负荷移动工作。该小区供电设施建设预计3月31日达成，届时可安装“一户一表”。同时，供电部门还临时搭建一条电缆保障小区的春节供电。

　　上述案例只是12345政府暖线开通以后，为民众办实事的一个缩影。“12345政府暖线以民众满足为标准，实行工作人员24小时值守，立接立办，打造起一个‘不下班的电话政府’。”市行政审批局相关担当人介绍，开通12345政府暖线，其目的在于入一步优化营商环境、转变政府职能、提升政府服务水平和满足度。为此，我市按照“应合必合、应接必接”的原则，将全市各类公共服务暖线整合统一，建设“一号对外”的政府总客服。

　　“接到来电后，话务员将民众反映的问题一一具体记录，并通过搜索知识库直接答复；如涉及到专业的咨询内容，话务员会通过系统建立三方通话，让诉求人和对口单位工作人员直接入行交流；对不能即时答复解决的诉求，话务员则通过系统填写诉求内容并建立电子工单，提交到治理中央入行转办处理。记录、转办、归复都在同一软件平台上达成，任何一个环节都可以随时查观监督。”市12345政府暖线服务中央主任覃育说。

　　截至目前，桂林市12345政府暖线名，是广西各市中话务员最多的政府暖线服务中央。随着政府暖线的逐步推广，各级各部门的服务效能显著提升，民众诉求的问题能得到更快更好的归复和解决。从试运行以后，这条服务暖线已在市民与党委、政府之间架起一座“连心桥”，成为亲民暖线、服务暖线。

　　“我们将努力把12345政府暖线打造成便民、智能、克洛伊 马菲亚高效的综合问政服务平台，并利用大数据分析的结果，提高政府治理水平和服务质量，科学、敏锐地为政府决策提供参考。”市行政审批局相关担当人表示，我市将出台详细措施，对承办单位工单办理情况、按时办结率、民众满足度、暖线知识库建设更新情况等入行考核，并通报考核结果，纳入绩效考评。该局将会同市纪检监察机关对事项办理成效入行监督处理。对办理过程中敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响的，该局会将相关问题报送市纪检监察机关依纪依法处理。

　　覃育介绍，12345政府暖线主要受理民众在社会生产生活中的暖点、难点问题，对政府职能部门、公共服务单位在工作作风、纪律以及工作质量、效能等方面的意见和投诉等。对咨询类事项，依据知识库直接解答，不能解答的转相关职能部门解答；对一般的投诉、求助、建议、举报类事项，转相应的职能部门在规定时限内依据职责办理。承办单位对12345政府暖线转办的事项应及时办理，第一时候联系提出诉求的民众，查清事由，按时研究解决。按照“谁办理谁答复”的原则，由承办单位在规定时限内将办理结果反馈诉求民众，并将办理情况归复12345政府暖线。

　　据了解，12345政府暖线条暖线等紧急救济号码)，并通过电线小时全方位、多渠道受理民众诉求，有用地解决过去民众反映问题存在的号码“记不住”、电话“打不通”、投诉“没归音”的现象。除电线政府服务暖线还将逐步开通网站、微信、移动客户端等受理渠道。